Sæbøe har lang praktisk erfaring med (FM) som eiendomsdirektør i Nordea og Aberdeen. Og siden 2004 har han vært tilknyttet det europeiske standardiseringsrådet CEN i forbindelse med utviklingen av standarden. FM er i utvikling, og ikke minst i vekst i hele Europa.
Arbeidet ble sluttført i fjor høst, og dokumentet har vært ute på høring. Nylig ble den godkjent i samtlige 29 europeiske land som er tilknyttet CEN. Blant disse er alle de fem nordiske land.
I disse dager oversetter Standard Norge dokumentet til norsk, og Sæbøe bistår også under dette arbeidet:
- Jeg synes det er veldig interessant å bryne meg på både abstrakte og konkreteproblemstillinger forbundet med slike faglige oversettelser , uttryker han
Hensikten med standardiseringsarbeidet er i følge CEN å øke den globale konkuranseevnen på FM- feltet, i tillegg til å øke effektiviteten og kvaliteten i tjenestene som selges.
Standarden vil også fungere som et kommunikasjonsmiddel mellom tilbyder og kjøper. Graden av service
I tillegg til definisjoner og begrepsapparat, gir også CEN/TC 348 veiledning ved utforming av ulike FM-kontrakter.
Såkalte Service Level Agreements (SLA) beskriver de mest vanlige støttetjenestene virksomheter velger å kjøpe eksternt. Eksempler kan være renhold, kantinedrift og sikkerhetstjenester. I SLA'ene er kvalitet et nøkkelord:
- Når man skal beskrive kvalitet, fører det til behov for mange avklaringer, påpeker Sæbøe om arbeidet med standarden
Facility Management og kvalitet
CEN har nylig etablert fire nye arbeidsgrupper som skal definere og konkretisere ulike sider av kvalitetsbegrepet i en FM-sammenheng. Målsettingen er å1) Beskrive kvalitet slik at den blir målbar2) Klassifisere bygningsdeler og tjenesteelementer3) Konkretisere ledelsesprosessene på strategiske, taktiske og operative nivå i FM 4) Foreta en standardisering når det gjelder arealmåling:
- Det er viktig at like kvadratmeter blir målt når man sammenligner ulike bygg i forskjellige land. Hva inngår for eksempel i et utleid antall kvadratmeter? Skal også tekniske rom inngå?
Dette skal resultere i fire nye standarder i følge standardiseringsrådets nettsted, og vil bidra til å sette felles referansenormer innen temaene.
Renholdskvalitet Når det gjelder renhold er ikke kvalitetsbegrepet fullt så abstrakt. En sluttbruker ser når lokalene er skitne.
- Poenget med de aller fleste serviceavtaler er hvordan brukeren opplever resultatet, ikke hvordan tjenestene utføres. Brukerne forventer f. eks. at toalettområder alltid skal være rene.
Samtidig er det Sæbøes erfaring at personer utenfor renholdsbransjen har ikke noe bevisst forhold til renholdsfrekvenser, og sammenhengen mellom frekvensfastsettelse og ønsket renholdsstandard i bygget: - Mange bestillere evner ikke å beskrive ønsket kvalitet på renholdet, sier han.
NS-INSTA 800 viktig
I den forbindelse mener Sæbøe, at Insta har en viktig funksjon, og beklager at standarden for mange oppleves som teoretisk og lite tilgjengelig:
- Insta har ikke alltid vært presentert på en pedagogisk lettfattelig måte. Den har, kanskje noe urettferdig, vært kjent for å være vanskelig og mange bruker den derfor ikke. Det skal nå være utarbeidet en noe forenklet beskrivelse som bøter på dette.
Samtidig understreker Sæbøe at Insta er det nærmeste man har kommet når det gjelder å gi en konkret kvalitetsbeskrivelse av renhold, og utfordrer renholdsbransjen å gjøre standarden mer tilgjengelig for de uinnvidde.
Kundetilfredshetsindeks (KTI)
Sæbøe understreker betydningen av brukernes opplevelse av tjenesten. Gjennomføring av jevnlige kundetilfredshetsundersøkelser blant brukerne er et meget viktig verktøy for å knytte sammen brukernes forventninger og faktisk levert kvalitet.
For å oppnå en relevant KTI er det etter Sæbøes oppfatning viktig at spørsmålene formuleres så konkret som mulig og helst av profesjonelle:
- Jeg husker en brukerundersøkelse som ga en uforståelig lav score på innemiljøet i bedriften. Dette tok jeg opp med byrået som forklarte at innemiljø ofte er en sekkepost for diverse misnøye som ikke har fått utløp andre steder i spørreskjemaet.
Sæbøe kommer med følgende oppfordring til innkjøpere:- Det er viktig at bestillersiden ikke bruker energi på å beskrive i detalj hvordan tjenesten skal utføres.
Rigide instrukser i avtalen kan redusere leverandørens muligheter til å jobbe smartere til beste for både kvalitet og kostnad.
I FM-sammenheng snakker vi om på godt norsk The Intellegent Client ( Den intelligente kunden) Dette er en kunde som klarer å formidle til tjenesteleverandøren hvilken kvalitet de krever av leveransen.
Denne beskrivelsen bør være målbar slik at kvalitet og kostnad kan følges godt opp i avtaleperioden
Artikkelforfatterne er Ellen Nygard og Åshild Staverløkk. To tidligere studenter ved Høyskolen i Akershus som i sommer var deltakere på den europeiske Facility Management konferansen i Zürich. Her får du et innblikk i hvordan de opplevde konferansen, og om standardiseringsarbeidet som skjer innen FM feltet. Turen ble sponset av HiAk, Norges Bygg- og Eiendomsforening, Norsk Husøkonomers Forbud samt arbeidsgiverne deres Rælingen kommune og S.T.-Consult AS.
